Warum digitale Erlebnisse immer wichtiger werden

Warum die digitale Customer Experience immer wichtiger wird.

Das Formular, das unsere komplette Lebensgeschichte abfragt, obwohl wir nur einen Newsletter abonnieren wollen. Das Magazin mit der verrückten Schriftart, die unsere Augen so sehr quält, dass wir aufhören zu lesen. Der Online-Shop, der so überladen ist, dass das Einkaufen quasi unmöglich wird. Wir alle kennen solche Erlebnisse.

Was wir aus diesen Beispielen lernen können? Die Customer Experience beeinflusst unsere (Kauf-)Entscheidungen – das gilt offline genauso wie online. Dieser Effekt ist umso größer, je austauschbarer ein Produkt ist. Beispielhaft gesprochen: Wenn ich ein neues Bankkonto eröffnen möchte und die Zinsen überall gleich (niedrig) sind, wähle ich die Bank mit dem besten Service. Und wenn ich genau weiß, welche Sneaker ich haben möchte, kaufe ich sie in dem Shop, der mir das beste Kauferlebnis bietet. In beiden Fällen hat mir die Customer Experience die Entscheidung abgenommen. Außer vielleicht, es gibt ein Geschäft direkt um die Ecke, aber das ist noch mal eine andere Geschichte.

Digitale Herausforderungen

Im Zeitalter globaler Märkte werden Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar. Wenn das Produkt selbst keinen USP mehr hat, wird das Drumherum noch wichtiger. Aus der Vorlesung “Marketing Grundlagen I” wissen wir: “Bei austauschbarem Kernnutzen entscheidet der Zusatznutzen.” Automatisierung und Standardisierung erlauben es, immer schneller zu digitalisieren und erhöhen den Wettbewerbsdruck zusätzlich. Digitalisierung bedeutet schon lange nicht mehr, das Fax durch eine E-Mail zu ersetzen oder den Katalog im PDF-Format anzubieten, sondern rundum digital zu funktionieren. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung nicht hervorgerufen, aber beschleunigt.

Die ganze Journey im Blick

Für Marken kommt es mehr denn je darauf an, dass alle Touchpoints positiv auf die Customer Journey und damit ein gelungenes Gesamterlebnis einzahlen. Die beste Online-Anzeige ist wertlos, wenn die Nutzer:innen nach 20 Sekunden abspringen, weil die Landingpage nicht zu ihrem Anliegen passt oder in der individuellen Wahrnehmung “nicht gut funktioniert”. Umgekehrt bringt aber auch die beste Themenseite nichts, wenn sie niemand findet. Als Marketer:innen müssen wir User Experience also ganzheitlich denken. Was wir wollen, ist ein positives und stringentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Nutzer:innen sollen Elemente wiedererkennen und sich im besten Fall an die Hand genommen fühlen.

Viele haben noch Nachholbedarf

Als Digitalagentur beschäftigen wir uns regelmäßig mit Kund:innenerlebnissen, bzw. mit dem Teil der Customer Journey, der online stattfindet. Dabei stellen wir immer wieder fest, wie groß der Wettbewerbsvorteil ist, den eine gelungene User Experience mit sich bringt. Auch wenn das im Jahr 2023 kaum mehr überraschen mag, findet diese Erkenntnis hierzulande auch heute noch viel zu wenig Eingang in die Praxis. Blicken wir nach Skandinavien oder in die USA, sieht die Lage schon ganz anders aus. Dort ist man sich der Bedeutung digitaler Erlebnisse viel stärker bewusst – ein möglicher Grund dafür, dass deutsche Marken im internationalen Wettbewerb mitunter den Kürzeren ziehen. Das ist umso fataler, als die junge Generation mit gesteigerten Ansprüchen an digitale Produkte aufwächst. iPhones, iOS, Instagram und Co. setzen den Maßstab.

Und jetzt?

Was fangen wir jetzt mit dieser Diagnose an? Wie können wir uns im Fach digitale Customer Experience zukünftig ein besseres Zeugnis ausstellen? Und wie können wir den Fokus behalten, wenn doch angeblich alle Kanäle (gleich) wichtig sind?

Um zu einer sinnvollen Strategie zu kommen, die auch mit begrenzten Ressourcen funktioniert, empfehlen wir, zuerst alle Berührungspunkte zu sammeln, die potenzielle Kund:innen mit der eigenen Marke haben. (Ein Tipp an dieser Stelle: Wer hier auf weniger als 5 kommt, hat aller Wahrscheinlichkeit nach etwas vergessen.) Anschließend notieren wir neben jedem Punkt, wie relevant er in Relation zu den übrigen und wie groß der konkrete Handlungsbedarf ist. Aus dieser Liste können wir dann ableiten, was priorisiert werden sollte und was dagegen weniger wichtig ist. Und dann heißt es: anfangen!

Solltest du bei einem dieser Punkte Feedback oder Unterstützung benötigen, sprich doch einfach mit der (Digital-)Agentur deines Vertrauens.

So lief‘s mit der Ex – Alumni-Kampagne für die CBC

Im Wettbewerb um die besten Arbeitskräfte ist Social Recruiting, d. h. Mitarbeiter:innen-Gewinnung via Social Media, ein wirkungsvolles Mittel. Als Kniff besonders beliebt: Mitarbeitende werden als Multiplikator:innen genutzt, indem sie zu Testimonials werden. Wer könnte schließlich besser für ein Arbeitsumfeld werben als diejenigen, die sich täglich darin bewegen?

Für unsere langjährige Kundin Commerz Business Consulting sind wir noch einen Schritt weitergegangen. Bei der CBC macht das Arbeiten im Team nämlich so viel Spaß, dass sogar die Ehemaligen nur Positives zu berichten haben. In der Kampagne "Talking about my ex" lassen wir Alumni zu Wort kommen und von ihrer "Verflossenen" erzählen. Die Clips haben wir in eine Social Media-Kampagne eingebunden, in organischen Beiträgen veröffentlicht und um Artikel auf der CBC-Website ergänzt. So wird potenziellen Bewerber:innen ein authentischer Eindruck von der CBC als Arbeitgeberin vermittelt.

Die gesamte Kampagne findest du übrigens hier.

Aufgeräumt ins neue Jahr

Okay, 2023 ist inzwischen nicht mehr ganz neu, aber davon zehren wir immer noch: Anfang des Jahres hatten wir den Anrufbeantworter eingeschaltet und uns offiziell in Betriebsferien verabschiedet. Die Idee: Wir schließen uns ein und kümmern uns um all die Themen, die wichtig, aber nicht dringlich sind – und deshalb immer liegenbleiben. Von Strategie über Technologie bis hin zu Design war alles dabei. Wir haben neue Tools entwickelt, ein Agentur-Dashboard erstellt, neue Workflows etabliert und die Agenturräume umgestaltet. Vor allem aber konnten wir jede Menge positive Energie tanken und voller Motivation in 2023 starten 🚀